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    Neues (altes) Qualitätsmanagement in der Markt- und Meinungsforschung

    Metadaten: Das Huhn wird nach ungelegten Eiern abgetastet und damit es dann schneller die Eier ausbrütet, schütteln wir die Eier öfter und horchen, ob das Küken darin schon piepst!

    In der Beziehung Institut – Interviewer hat sich in den letzten Monaten einiges geändert: mehr Schulungsveranstaltungen zu teilweise „moderaten“ Honorarsätzen. (Es darf ruhig etwas mehr sein!) und vermehrte Kontrolle durch Speicherung der sogenannten Metadaten. Kontaktdatum und Uhrzeit, Ergebnis, weitere Planung sollen im Rechner protokolliert und noch am gleichen Tage dem Institut übermittelt werden.

    Alles, um eine bessere Steuerung der Befragungsprojekte zu erzielen, die Ausbeute und die Qualität der erhobenen Daten zu erhöhen und die Kosten für die Befragungskunden zu senken.

    Schauen wir uns das mal an, ob diese Ziele erreicht werden.

    Kurze Bearbeitungsfristen bei gleichzeitig zu geringer Anzahl von Zielpersonenadressen machen die Bearbeitung unflexibel, senken effektiv den Ertrag pro Arbeitsstunde des Interviewers und erhöhen die Kosten pro Interview. Ferienzeiten, Fußball-WM und andere Naturkatastrophen wie Erkrankungen des Interviewers kann man kaum berücksichtigen.

    Die Auswahl der in einer weiteren Welle zu bearbeitenden Adressen durch das Institut senkt Ausbeutung, weil dem Institut zu wenig Information zur Verfügung steht. Und wenn sie verfügbar wäre, könnte man sie nicht zielführend verarbeiten.

    Überwachung und Zentralismus erhöht die Kosten, senkt die Attraktivität der Tätigkeit für die Interviewer. Der emotionale Stress für die Interviewer-Betreuer nimmt zu. Wer will schon gern seine Arbeitspartner zu Eile antreiben?

    Forderung nach bestimmter Mindestanzahl von Kontaktversuchen in begrenzter und kurzer Zeitspanne führt zu „Überverkauf“: Die Zielperson wird sich daraufhin arrogant verhalten und die Qualität der erhobenen Daten sinkt. Der Interviewer wird zum Bittsteller und verliert sein Image als respektabler Mitarbeiter eines wissenschaftlichen Institutes. Diesem lästigen Bittsteller kann man als Proband erzählen, was man will, unabhängig vom Wahrheitsgehalt.

    Das Einpflegen der sogenannten Metadaten in veraltete/ungeeignete PC-Systeme erfordert weitere zusätzliche und unbezahlte Arbeitszeit des Interviewers.

    Wer nicht (auf seine Interviewer) hören will, muß fühlen (= zahlen) und senkt seine Qualität effektiv.

    Planwirtschaft, Kontrolle und Zentralismus haben noch nie funktioniert, sondern immer falliert.

    Subjektive Umfrageergebnisse

    Wie geht man wertschätzend und respektvoll mit einer Frau um, die weniger als 5 Jahre in der Türkei in die Schule gehen konnte, ehemalige Importbraut, liebevolle und tüchtige Mutter von 3 Kindern, die intellektuell wenig weiss und nicht alle Fragen auf Anhieb verstehen kann, wenn die halbwüchsigen Kinder die Mutter klammheimlich auslachen? Man schickt die Kinder hinaus und arbeitet mit der Mutter allein. Die Situation zwischen der formal ungebildeten Mutter und den schulisch gut ausgebildeten Kindern hat Simone de Beauvoir genau beschrieben in „Das andere Geschlecht“. Grauslich, dass es das heute noch gibt.

    Rumänen bei uns: sie wohnen in kleinen, schlechten Wohnungen und beherbergen noch andere junge Leute, die auch in Deutschland Arbeit suchen. Sie haben Arbeitstage, die von morgens 4 bis abends 8 (incl. Wegezeiten) dauern. Sie werden sehr schlecht bezahlt, und tragen Ihre Haut zu Markte. Sie haben Unfälle mit lang dauernden Folgen, was zur Kündigung des Arbeitsvertrages führt. Aus der Misere raus kommen werden sie wohl nie. Aber sie sind fleissig und hoffnungsvoll.

    Weil du arm bist, lebst du mit schlechter Gesundheit, vielen Unfällen und den Berufskrankheiten, die wir nicht als solche anerkennen. Dafür darfst du früher sterben, damit Du an der exogen verursachten schlechten Gesundheit nicht so lange leidest. Wir sind doch gut zu dir, nicht wahr? Wir zahlen nämlich deine Krankheitskosten, dafür sparen wir an deiner Rente. Mit den eingesparten Beiträgen bezahlst du unfreiwillig die langen Rentenlaufzeiten für die höheren Gehaltsklassen. Die leben nämlich lang.

    Karteikarte: altmodisch und vorteilhaft für die Organisation der Arbeit

    Eine neue Studie (Panel) kommt herein…

    Ich bekomme eine Liste mit zu bearbeitenden Kontakten

    Ich produziere Karteikarten-Rohlinge DIN-A4 aus schwerem Papier/leichter Pappe für diese Studie in der benötigten Anzahl mit allen feststehenden Infos zu der Studie.

    Ins Feld Kontaktdaten schreibe ich Adresse und Telefonnummer, handschriftliche Eintragungen sind kursiv dargestellt

    Projekt 136555 W 01 THMM/M 2014 Liste 1090 / Nr.

    Kontaktdaten

    Stadtplan

    S. 219 Feld A7b

    Stadtteil:

    “hinter der Veste”

    Besonderheiten 2. Name a.d. Klingelschild

    Schichtarbeiterin

    Haushaltnummer
    Datum Ergebnis Datum Ergebnis

    Verlän-gerung nach unten

    Suche auf dem Stadtplan, aufschreiben der Entfernung zu meinem Wohnort, Reisezeit

    Telefonnummer suchen,

    alte Karteikarte raussuchen (wenn vorhanden), und zusammenführen

    für jede Studie eine andere Farbe der Karteikarte, schafft erstklassige Übersicht

    Die Karten enthalten ausschliesslich Daten über die Kontaktaufnahme und den Kontakt, keine inhaltlichen oder sonst vertraulichen Daten. Elektronische Speicherung findet nicht statt, die Karteikartenbündel werden nur dicker oder vermehren sich einfach. Zettel und Quittungen etc. werden in die auf DIN-A5 geklappte Karte eingelegt. Wer diese Karteikarte sieht, sieht keine Information zu anderen Zielpersonen = Vertraulichkeit

    Diese Methode ist altertümlich, aber mir sehr vertraut, weil ich früher einmal Arzthelferin war. Sie ist flexibel und einfach anwendbar. Einen Computer für meine ORGA muß ich nicht füttern, ich kann die Karten ohne elektrischen Strom sortieren, umsortieren, aussortieren, bearbeiten und lesen.

    Einfacher und wirkungsvoller geht es wohl kaum und

    “Doppelte Vorbereitungszeit ist halbe Durchführungszeit!”

    Viel machen, wenig arbeiten!

    Da hat mich gestern jemand gefragt, wie ich sooo viel Arbeit schaffe.

    Danke für das Kompliment!

    Na ja, ” sooo viel Arbeit” ist sehr subjektiv.

    Zweitens sieht er nicht all die Arbeit, die ich nicht schaffe

    oder gar nicht schaffen will!

    Weil ich mich oft frage:

    Was muß ich heute nicht tun? Welche Arbeit ist überflüssig? bzw.

    Wie kann ich überflüssige Arbeit vermeiden?

    Wie vermeide ich Rüstzeiten, gedankliche und handwerkliche?

    Wie und wann kann ich arbeiten, ohne dass es mich bei anderen Dingen stört?

    Da hilft unternehmerisches Denken:

    Kosten senken, aus dem Vorhandenen das Maximum herausholen, Prozesse laufend verbessern. Überflüssiges abschaffen.

    Häufiges gedankliches Umschalten und andere Bewegungsmuster zur Handhabung vermeide ich durch “Typenreinheit” bei den Gebrauchs- und Verbrauchmaterialien des Alltags. Vom Dosenöffner bis zur Software.

    Jedes Ding, dass ich aufhebe, verursacht finanzielle (Pflege-, Raum-) und gedankliche Kosten. Deshalb mache ich regelmäßige Ausmist-Aktionen. Sachen verschenke ich (Freecycle), vertausche ich (Tauschring) oder verkaufe ich (E-Bay). Wenn nichts anderes geht, gehen sie zum Recycling-Hof.

    Staubfänger und Folterinstrumente zur Anwendung an Hausfrauen etc. werden abgeschafft. Abstreifgabeln und Statussymbole aller Art werden entsorgt = endsorgt oder praktischer Verwendung zugeführt. In meiner Küche stehen geschliffene Kristallkaraffen neben dem Herd, gefüllt mit Essig und Öl. Sie sind luftdicht verschlossen (eigentlich sollten sie wohl Cognac oder Whisky beherbergen) und niemand kann mir beim Besuch in der Küche vorhalten, dass ich doch besser dieses oder jenes Produkt aus diesen oder jenen Gründen verwenden müsse. In Bleikristall sieht auch schlichtes Rapsöl edel aus.

    Socken sind bei mir immer von einer einzigen Farbe, dann muß ich bei der Wäschebearbeitung nicht nach Nr. 2 suchen. Tätigkeiten werden weitgehend ritualisiert, dann gehen sie mit der Zeit schnell und zuverlässig von der Hand. Dinge haben immer den gleichen Platz. Der Schlüssel gehört in die rechte Rock- oder Hosentasche, das Handy in die linke. Rock und Hose müssen also wenn irgend möglich, 2 Taschen haben. Das spart Suchzeiten.

    Eimer und Wäschekörbe haben das gleiche Format, damit sie ineinander passen. Von allen Dingen gibt es nur ein gebrauchstüchtiges im Schreibtisch, eine Schere langt, mehrere machen nur den Platz voll und verursachen fruchtlose Entscheidungen. Was ganz oder halb kaputt ist, fliegt raus. Produktverpackungen werden entsorgt. Wir machen keine Gefangenen, die muß man sich nämlich leisten können.

    Wertanalyse:

    – wie komme ich billiger, besser, bequemer an das angestrebte Ziel als mit der bisherigen Lösung?

    – welche Arbeit ist (heute) überflüssig?

    Ich arbeite dann, wenn ich sonst nichts Gescheites zu tun habe: beim Autofahren, Bügeln, Fenster putzen erarbeite ich Lösungen für Aufgaben, Texte wie diesen hier. Größere und/oder aufregende Themen bedenke ich vor dem Einschlafen, habe am Morgen oft das fertige Konzept im Kopf und muß es nur noch aufschreiben.

    Gedanken zu noch nicht aktuellen Aufgaben schreibe ich auch auf, man könnte es ja einmal brauchen. Hoffentlich finde ich es auch wieder, denn das “wissenschaftliche” Verschlagworten beherrsche ich nicht richtig.

    Fernsehen ist ein Zeitfresser. Ich verzichte teilweise darauf und kann diese Zeit für was Besseres nutzen. Ich habe keine Lust, in der Matrix (siehe dazu den grandiosen Film, den ich erst beim 3. Ansehen mit Hilfe meiner kleinen Tochter verstanden habe!) zu verweilen.

    Rüstzeiten vermeiden: Gleichartige Arbeiten werden zusammengefasst.  Schwierige Sachen fange ich nur an, wenn ich genügend Zeit freigemacht habe, um hintereinanderweg daran zu arbeiten zu können. Steuererklärung dauert bei mir mindestens drei Tage, also mache ich sie dann, wenn ich drei Tage am Stück daran arbeiten kann. Vorher brauche ich damit gar nicht anzufangen, weil mich die Einarbeitung in die Materie einen ganzen Tag kostet (macht man ja nur einmal im Jahr). Ich wäge ab, was mir wichtiger ist: die effektive Erledigung oder ggf. die Strafgebühr, die mir das Finanzamt abzwacken wird, einzusparen?  Ich wähle in der Regel ersteres.

    Hauswirtschaftliche Beispiele werden hier verwendet, weil den Haushalt jeder kennt.

    Vertraulichkeit

    Interviewer gehören zu den Berufsgruppen, die wie Ärzte und
    Rechtsanwälte zur Verschwiegenheit verpflichtet sind über alles, was
    sie im Zusammenhang mit ihrer beruflichen Tätigkeit erfahren. Das gilt
    insbesondere für die Angaben, die Gesprächspartner im Verlaufe von
    Interviews machen. Ich bin der Meinung, dass auch die Tatsache des
    Interviews und der Kontaktaufnahme dazu gehört. Zum Beispiel halte ich
    es für nicht statthaft, Interviewpartner mit dem Hinweis im Stile von
    „Ihr Nachbar XYZ hat mir schon ein Interview gegeben” zu rekrutieren,
    es sei denn, die Person XYZ hat vorher ihr Einverständnis dazu gegeben.

    Über die datenschutzgerechte Verarbeitung der Daten durch die
    Befragungsunternehmen gibt die schriftliche Datenschutzinformation
    Auskunft und Garantie.

    Im Prinzip funktioniert der Datenschutz des Interviewers ganz einfach:
    es ist unmöglich, sich die Aussagen irgendeines Gesprächspartners zu
    merken. Was dem Interviewer im Gedächtnis bleiben wird, sind
    vielleicht der schöne Garten, in dem vielerlei Pflanzen ausschließlich
    rosafarbene Blüten tragen oder der Versuch eines Gesprächspartners,
    den Interviewer zu einem bestimmten Glauben zu bekehren. Alles andere
    versinkt im Nirvana des Vergessens.

    Das ging fei schnell: Umfrage bei Friseuren

    Am einem Dienstagmittag erreichte mich der Anruf eines Institutes. Ob ich wohl kurzfristig 7-8 Interviews mit Friseuren (MeisterIn, angestellte Friseurinnen), je 2 Betriebe in kleinen Gemeinden, machen könne, man braucht das Ergebnis am Freitagvormittag auf dem Schreibtisch? Die Übermittlung der fertigen Fragebogen kann per FAX erfolgen. Die Vergütung enthält einen frei verfügbaren Betrag für ein Incentive = Befragtengeschenk, das bei Bedarf ausgezahlt werden kann, aber nicht muss. Meine Rechnung würde in der Folgewoche beglichen. Die Lieferung der Befragungsunterlagen (Fragebogen, Antwortlisten, Bilder) erfolgt per Email

    Ich übernehme den Auftrag und beginne mit der Arbeit. Als erstes drucke ich den Fragebogen und die zugehörigen Unterlagen aus, um sie zu lesen. Ich wähle die passenden Befragungsorte aus und beginne ich mit der Adressensammlung in den gelben Seiten. Die Adressenlisten und die Darstellung der Standorte der Friseure in den Stadtplänen drucke ich ebenfalls aus.

    Ich entschliesse mich, die Rekrutierung der Friseure/Friseurinnen als Kaltakquise durchzuführen, das heisst, dass ich die Friseursalons nach den Stadtplänen einfach anfahre und in den Salons frage, ob mir jemand ein Interview gibt. Wenn irgend möglich, will ich sofort die Interviews machen, die ungefähr eine halbe Stunde dauern werden. Ich wähle die Kaltakquise, weil Friseure in der Regel sehr gesprächsfreudig sind und weil sie oft eine relativ geringe Auslastung haben. Die Pausen kann man vielleicht für die Interviews nutzen.

    Am Mittwoch fahre ich gegen 11:00 Uhr los und besuche alle Friseursalons. Dabei stelle ich fest, dass manche Salons nicht an allen Wochentagen geöffnet sind. Ich kann an diesem Tag 3 Interviews sofort erledigen und für den folgenden Tag 3 Termine verabreden, in einem Salon in der Innenstadt eines Landstädtchens darf ich früh um 9:00 kommen, wenn es möglich ist, wird mir jemand das gewünschte Interview geben. Die ersten Interviews faxe ich noch am Mittwochabend zum Institut.

    Am Donnerstag um 9:00 sind alle netten Friseurinnen beschäftigt, der Termin findet nicht statt, dafür finde ich einen kleinen Salon, der noch nicht im Telefonbuch steht und dessen Inhaberin mir sofort Rede und Antwort steht.

    Um die 7 Interviews zu erhalten, habe ich 30 Salons aufgelistet, in etwa 20 Salons persönlich vorsprechen können, und habe somit eine Erfolgsquote von ca. 33 % erreicht. Dabei kam mir zugute, dass ich die Geografie der Orte gut kenne und dass die Befragung in der Mitte der Woche stattfand, am Wochenende hätte ich sicher nicht so leicht die erforderliche Anzahl Interviews zusammengebracht. Die aufgewendete Arbeitszeit war ca. 18 Stunden incl. Fahrzeiten, es ergab sich eine Stundenvergütung von ca. 18 €. Es war nur in 2 Fällen nötig, ein Incentive auszuzahlen.

    Am Donnerstagabend schrieb ich meine Rechnung und faxte die restlichen Interviews. Der Rechnungsbetrag wurde am Dienstag der Folgewoche meinem Konto gutgeschrieben.

    Auftragsabwicklung und Rechnungsverfolgung

    Aufträge werden akquiriert, um Geld zu verdienen, sie zu erledigen ist dann Ehrensache. Ein ankommender Auftrag ist rechtlich und praktisch ein Angebot eines Auftrages, der schnellstmöglich bewertet wird, ob er sachlich und zeitlich erledigt werden kann. Die Annahme des Auftragsangebotes erfolgt durch nichts-tun, die Ablehnung erfolgt schnellstmöglich per Telefon, Email oder FAX.

    Wenn der Auftrag angenommen wird, entscheidet man, wann er etwa erledigt werden soll und er wird in den persönlichen Arbeitsplan eingeschleust. Spätestens am kommenden Montag wird er fest eingeplant. Es ist unbedingt nötig und sinnvoll, den einzelnen Auftrag in Bearbeitungsschritte aufzulösen, um zum Beispiel Vorteile bei der Tourenplanung nutzen zu können. Dazu gehören auch Vorteile bei der Einsparung von (geistigen) Rüstzeiten, wenn fachlich ähnliche Themen zu bearbeiten sind oder sich bei den Zielgruppen von Befragungen Überschneidungen ergeben.

    Der fertig bearbeitete Auftrag wird schnellstmöglich abgerechnet und versandt. Bei der Bearbeitung werden auch die Stichtage der Institute für die Rechnungsbegleichung beachtet. Die einzelne Rechnung wird für die eigene Buchhaltung kopiert und in eine Liste nach folgendem Muster eingetragen:

    die Nummer der Rechnung ist eine Forderung des Finanzamtes

    das Datum ist der Tag der Rechnungsstellung

    der Name ist der (abgekürzte) Name des Kunden = Insitutes

    Unter Projekt notieren wir unbedingt die Nummer, unter der das Institut den Auftrag führt und ein Stichwort für das Befragungsthema als anschauliche Gedächtnisstütze

    Zahlungseingang Plan ist ein geschätztes Datum, dieses Datum wird auch in die Liste „Liquiditätsplan für den Monat“ eingetragen. Die Information über die voraussichtlichen Zahlungseingänge entnehmen wir einer Liste „Standard-Zahlungstermine“, die wir anhand der Angaben der Kunden und unserer Erfahrungen erstellt haben.

    Zahlungseingang IST gibt den Tag der Gutschrift auf dem Konto an. Mit Hilfe dieser Daten haben wir jederzeit den Überblick über den Umsatz dieses Monats, die Zahlungseingänge und die voraussichtlichen Geldzuflüsse in den kommenden Monaten. Eine einfacheres Forderungs- und Liquiditätsmanagement ist kaum denkbar. Anhand dieser Daten ist es sehr leicht, die Aussenstände zu überwachen und bei Überschreitungen des Zeitplanes zunächst per Telefon nachzufragen, wann mit dem Zahlungseingang gerechnet werden kann.

    Kunden mahnen zu müssen, ist ein heikles Geschäft, denn man will ja gleichzeitig das aussen stehende Geld schnell kassieren und den Kunden behalten. Also wird die Nachfrage nach dem Geld in zwei positive Gesprächsgegenstände „eingewickelt“: Man kann zB fragen, ob dies und jenes richtig angekommen ist, oder irgend eine Nachfrage zu einem früheren Auftrag stellen, oder man hat in der Presse irgendwas über die Firma oder die Stadt gelesen, und zwischendrin fragt man wegen der Zahlung, so überwiegen im Gespräch die neutralen bzw positiven Gegenstände und die Stimmung bleibt postitiv. Der einzelne Mitarbeiter kann ja in der Regel nichts dafür, wenn eine Rechnung nicht planmäßig beglichen wird, aber er ist der Herr der Aufträge und wenn man diese Leute vergrätzt, kann das für unser Geschäft unerwünschte Folgen haben.. Es könnte ja auch sein, dass eine Rechnung verloren ging. Günstig ist es auch, wenn man eigene Unklarheiten vorschiebt und um eine Kontenklärung bittet. Es könnte ja tatsächlich sein, dass man selbst einen Fehler gemacht hat. Also erst prüfen und dann wegen der weiteren Bearbeitung nachfragen.

    Zum Zahlungsverhalten: bei den großen Instituten ist man stets auf der sicheren Seite, den das sind kompetent geführte Frmen mit ausreichender Liquidität und vorhersagbarem Verhalten. Bei kleineren Instituten kann man oft die inhaltlich interessanteren Aufträge bekommen, aber deren Management ist in der Regel nicht so super-professionell und es kann bei deren Auftragsabwicklung zu Verzögerungen kommen. Dafür sind diese Institute sehr flexibel und im Einzelfalle auch toleranter gegenüber Fehlern, die der Interviewer macht. Nobody is perfect!

    Adressquellen: wo findet man Gesprächspartner?

    Für Umfragen bei Privatpersonen muß man in der Regel mittels Tür-zu-Tür-Akquisition die Befragungspersonen rekrutieren. Eine eigene Adressdatei zu pflegen ist sehr aufwendig und lohnt nur in ganz bestimmten Fällen. Eine Privatperson, die einmal ein Interview gegeben hat, sollte man frühestens nach 6 Monaten wieder befragen, um „professionalisiertes Antwortgeben“ zu vermeiden. Ausserdem kann sich in 6 Monaten vieles ändern, unter anderem auch die Meinung der Leute über Meinungsumfragen.

    Bei telefonischen Umfragen kann man die Selektionsmöglichkeiten von KlickTel oder ähnlichen Programmen nutzen: angenommen, sie sollen Hausfrauen befragen, wie sie mit ihrem Dampfbügeleisen arbeiten und haben eine Altersquote zu erfüllen, dann geht man wie folgt vor: es gibt im Internet Webseiten, die die Häufigkeit von Vornamen von Mädchen in den jeweiligen Geburtsjahrgängen angeben. Man sucht dann also zu den jeweiligen Geburtsjahrgängen ein paar Vornamen aus und selektiert in Klicktel auf diese Vornamen, die Ergebnisse pro Jahrgang speichert man in einem separaten Adresscontainer dieses Programmes und kann anhand dieser Listen die Telefoninterviews erledigen.

    Wenn die Quotenvorgabe sich auf das Monatseinkommen bezieht, kann man mit Hilfe von Klicktel die Strassenstatistik aufsuchen und nach der Art der Wohnbebauung und der Anzahl der Haushalte pro Gebäude schauen.

    Geschäftsleute findet man mit Hilfe von www.gelbe-seiten.de und der business-Variante. Gelbe-Seiten Business liefert die Adressen nach Branche, Produkten und differenziert nach Hersteller und Groß-/Einzelhändler sowie nach Bundesland oder Stadt und Umsatzgröße.

    Menschen mit besonderen Interessen, Standorten, Berufen findet man in Xing, einer Business Community oder in Newsgroups. Allerdings sollte man versuchen, diese Leute mit privater Email oder per Telefon zu erreichen. Man sollte möglichst nie ungefragt angeben, dass man die Person in Xing gefunden hat, sonst läuft man Gefahr, sich sehr unbeliebt zu machen. Es lohnt sich auf jeden Fall, für die Premium-Mitgliedschaft bei Xing den monatlichen Mitgliedsbeitrag zu entrichten. So habe ich vor einiger Zeit Menschen mit einer sehr seltenen Erkrankung gesucht und bin dort fündig geworden.

    In Parks und Schrebergartenkolonien findet man auch untertags Leute die Zeit haben. Kleingärtner aber nicht im März, April und September, Oktober, da müssen sie ihren Garten herrichten. Junge Mütter trifft man auf dem Spielplatz, Jugendliche bei der Half-Pipe, wo sie mit ihren Skateboards trainieren.

    Aber bitte immer versuchen, nicht lästig zu fallen!

    Ziemlich sicher erfolglos sind folgende Methoden, Gesprächspartner zu finden:

    pflegende Angehörige über die Sozialstationen, Patienten mit einer bestimmten Erkrankung über die Apotheke oder den Hausarzt. Menschen mit bestimmten Interessen über den passenden Verein: Auch wenn die zugrunde liegende Untersuchung von einer staatlichen oder sonstwie vertrauenswürdigen Adresse ausgeht, wird man unter Hinweis auf den Datenschutz und die Notwendigkeit, erst einmal den Vorstand zu fragen, die Unterstützung ablehnen oder das Verfahren dauert so lange, dass alle Terminvorgaben des Kunden überschritten würden. Eine Ausnahme sind die Selbsthilfegruppen der Diabetiker etc, die gern an Studien aller Art teilnehmen, besonders wenn ein Incentive geboten wird.

    Hilfe! 10 Aufträge auf einmal!

    Wie man solcher Auftragsmenge Herr wird:

    1.Material kontrollieren, ob beim einzelnen Auftrag alles Nötige da
    ist. Feststellen, was eigentlich zu tun ist, welchen Ertrag der
    Auftrag bringt, welches Zeitaufwand er wahrscheinlich erfordert und
    wann der Endtermin ist. Entsprechenden Klebezettel auf das
    Auftragspaket kleben
    2.Liste der aktuellen Aufträge anfertigen: Anzahl der Fälle, Kunde,
    Inhalt, Endtermin, Gesamtertrag ohne Spesen
    3.Prioritäten setzen, ggf. Auftrag geringer Priorität zurückschicken
    4.Adressmaterial zusammenstellen, ausdrucken, Zettel/Karteikarten
    anfertigen
    5.Diese Zettel/Karteikarten trennen: telefonisch zu erledigende
    Interviews, Besuche
    6.Besuche aus verschiedenen Aufträgen grob zu Touren zusammenfassen,
    mit Routenplaner Touren planen, Fahrzeit von Punkt zu Punkt deutlich
    notieren
    7.Wochenplan erstellen: Telefonierzeiten und Besuche/Touren (hierfür 2
    verschiedene Termine, um den Gesprächspartnern eine Auswahl anbieten
    zu können) mit Haftetiketten in den Kalender einarbeiten, dabei die
    Endtermine beachten und ggf. frühzeitig beim Auftraggeber wegen
    Terminverlängerung nachfragen
    8.Telefonarbeit für die Terminierung zu den üblichen Geschäftszeiten oder Sonntagabends bei Privatleuten, möglichst nicht am Montagvormittag, wenn alle Leute mit der Wochenplanung beschäftigt sind.
    9.Dem Gesprächspartner möglichst 2 verschiedene Termine anbieten, den
    gewünschten Termin als zweites nennen! Der wird dann meistens gern
    genommen.
    10.Termin auf der Karteikarte und im Terminkalender fix notieren

    An die Arbeit!

    POS-Befragung: Wie spreche ich Einzelhandelskunden an?

    Folgende Aufgabe ist gestellt:
    Befragung von Kunden, die eine bestimmte Variante A eines
    Grundnahrungsmittels einkaufen, Käufer einer anderen Variante B werden
    nicht befragt, Altersquote sowie Männer/Frauen ist zu berücksichtigen

    Ort der Befragung: im Raum hinter den Kassen eines großen
    Supermarktes, das heißt, es muss praktisch jeder Kunde am Interviewer
    vorbeigehen bzw. mit seinem vollen Einkaufswagen vorbeifahren.

    Das Erscheinungsbild des Interviewers:
    man sollte wie ein Mensch aussehen, der eine wichtige und angesehene
    Forschungsarbeit erledigt und vertrauenswürdig ist. Sprich:
    sportlich-elegant, sauber und ordentlich, eine weiße Bluse und ein
    schwarzer Hosenanzug, das passt immer. Gute Erfahrungen habe ich mit
    Dirndlkleidern gemacht, die immer eine gewisse Seriosität und
    Leutseligkeit ausstrahlen und zugleich die Leute positiv überraschen.
    Niemals hypermodisch oder in einer Weise auftreten, die die Befragten
    erschrecken oder verwirren könnte.

    Zur Auswahl der Personen, die anzusprechen sind:
    das wird oft auch als „Baggern” bezeichnet, eine Arbeitsbezeichnung,
    die ich gar nicht schätze. Diese Art von Tätigkeit kann sehr belastend
    sein, wenn man zu viele Leute „erwischt”, die kein Interview geben
    wollen. Deshalb muss man sich die Leute, die evtl. geeignet und
    gesprächsbereit sind, herauspicken. Es empfiehlt sich, nur Kunden
    anzusprechen, die hinausgehen. So vermeidet man, Kunden versehentlich
    zweimal zu fragen und kann zugleich anhand der eingekauften Waren die
    anzusprechenden Kunden besser auswählen.

    Menschen darf man genauso wenig wie Hunde von hinten oder von der
    Seite ansprechen, also immer versuchen, von vorne zu kommen und
    zugleich dem Angesprochenen höflich und freundlich den Weg verlegen.
    Aber vorsichtig, so dass es nicht bemerkt wird! Gelingt es, den
    Angesprochenen zum Anhalten zu bewegen, dann ist das Interview fast
    sicher. Wenn man ihn nicht bremsen kann, möge er unbefragt von dannen
    ziehn.

    Man vermeide jeden Hauch von negativen Assoziationen: niemals
    aggressiv auftreten, nie an einer Stelle die Leute ansprechen, wo es
    unangenehm ist; etwa in kalter Zugluft oder wo Scheinwerfer blenden.
    In angemessener Lautstärke, langsam und deutlich sprechen! Auch lohnt
    es sich nicht, Menschen anzusprechen, die gerade mit irgend jemandem
    plaudern, da erntet man nur böse Blicke.

    Wie bewegen sich die Menschen?
    Wie ein Spaziergänger oder Flaneur: den muss man ansprechen, der hat
    bestimmt Zeit!
    Wie ein Mensch der es eilig hat, der nur seine Mittagspause zum
    Einkauf nutzt? Laufen lassen!
    Leute die neugierig schauen und solche, die sich offenbar Hoffnung auf
    ein kleines Geschenk machen, läßt man natürlich nicht ungefragt
    vorbeigehen. Evtl. verabredet man mit ihnen einen Gesprächstermin.

    Wenn das Alter ein Auswahlkriterium ist, bemühe man sich darum , die
    eigenen Schätzungen durch fleißiges Üben zu „eichen”, also möglichst
    oft auch NEIN-Sager nach ihrem Alter fragen „Wie jung sind Sie denn
    bitte?”das kommt immer gut. Nicht von „alten Leuten” reden, sondern
    von der „Reiferen Jugend”. Ggf. ein Kompliment machen „Ich habe Sie
    aber viel jünger geschätzt” oder ähnliches.

    Gute Laune? Schlechte Laune? Übellaunige Leute haben bestimmt keine
    Lust auf ein Gespräch über Nudeln o.ä.!

    Sind Kinder dabei? Ob die Kinder wohl 5-10 Minuten stillhalten? Oder
    kann man sie als Interviewer nebenbei irgendwie beschäftigen?
    Quengelige Kinder sind ein absoluter Ausschlussgrund von jeder
    Befragung. Genauso quengelige erwachsene Begleiter.

    Kinder sind aber auch Leute, die Respekt verdienen und sollten
    jedenfalls um ihr Einverständnis gebeten werden, dass man Vater oder
    Mutter befragt. Man bietet jedenfalls ein kleines Geschenk an. Die
    Kinder halten sich in der Regel an diese Vereinbarung und bleiben ruhig.

    Leute die krank aussehen, sollte man auch nicht ansprechen.
    Intelligent aussehende Leute sind eher bereit zu einem Interview, als
    einfache und ängstliche Gemüter. Ebenso sind Menschen leicht zu
    überreden, die offenbar etwas müde sind, schließlich haben wir eine
    Sitzgelegenheit anzubieten.

    Türkische Hausfrauen, die oft in Gruppen einkaufen gehen, freuen sich
    über die zu erwartende Abwechslung.

    Die Gespächseinleitung sei spontan, wo immer möglich, und bei Bedarf
    so präzise wie möglich:
    „Grüß Gott, ich arbeite für ABC-Marktforschung, haben Sie 5 Minuten
    für ein Interview zu Ihren Einkäufen? Ich habe nichts zu verkaufen,
    nur ein paar Fragen!” Bei den Zeitangaben nicht lügen, sondern
    versuchen, so ehrlich wie möglich zu sein. Gegebenenfalls mit dem
    Befragtengeschenk oder der kleinen Pause locken. Wenn jemand nur 5
    Minuten Zeit hat, weil der Hund draußen im Auto in der Sonne wartet,
    lieber auf das Interview verzichten. Das gilt auch, wenn ein Begleiter
    drängelt. Wir wollen ja Interviews machen und keine Abbrüche produzieren.

    Heiterkeit und Humor sind wichtige Hilfsmittel beim Ansprechen. Wenn
    die Leute uns schon ihre Zeit schenken, kann ein bisschen Amüsement
    und Unterhaltung nicht schaden, sondern gehört zum ausgewogenen
    Verhältnis von Geben und Nehmen dazu. Der Interviewer sollte immer
    daran denken, dass er mit seinen gegenwärtigen Aktivitäten das Image
    der Branche bei diesem einen Menschen prägt. Wenn er jetzt lästig ist
    und unangenehm auffällt, denkt der Angesprochene, alle Marktforscher
    sind freche Kletten und unangenehme Typen! Vielleicht muss man ja mal
    an der Tür dieses Menschen klingeln, um ihn zu einem längeren
    Interview daheim zu überreden, dann wird man die Früchte der heutigen
    Arbeit ernten.

    Es ist in der gegebenen Situation wichtig, den Inhalt der Einkaufwagen
    zu bewerten, ob sich das Ansprechen lohnt. Welche Art Mitbürger kauft
    wohl das Produkt, nach dem ich befragen soll? Liegt das etwa im Wagen?
    Oder gerade das Produkt, das den Befragten ungeeignet macht? Niemals
    stillstehen und nur gucken, sondern getrost zwischen den Kunden
    herum gehen und unauffällig die Einkaufswagen inspizieren.

    Bei einem NEIN zeige man keine Enttäuschung, es kommen ja noch viele
    nette Leute aus der Kassenzone heraus. Allerdings sollte man dann
    andere Kunden, die offenbar das NEIN mitgehört haben, nicht
    ansprechen, NEIN-Sagen ist nämlich eine ansteckende Krankheit.

    Wer professionell arbeitet, soll und muss auch professionell Pausen
    machen. Wenn man sehr viele NEIN hintereinander „erntet”, könnte es am
    Interviewer liegen. Dann sollte man sich eine kurze Auszeit nehmen,
    ein paar Schritte an der frischen Luft oder eine Tasse Kaffee wirken
    dann Wunder. Danach kann man wieder mit besserer Aussicht auf Erfolg
    an die Arbeit gehen. Eigenes Missbehagen des Interviewers ist der
    größte Interview-Killer. RESET braucht nicht nur der Computer
    manchmal, sondern auch unser Gehirn.

    Nicht viele Leute anzusprechen bringt den Erfolg, sondern die
    richtigen Leute ansprechen, mit der richtigen Einstellung.